Si digitalizza solo quello che ha una scadenza

Succede più o meno così

Un idraulico bravo nel suo mestiere ha il telefono che suona mentre ha le mani dentro un muro. Non riesce a rispondere. A fine giornata trova sei chiamate perse, quattro messaggi e due richieste di preventivo senza dettagli. Ne richiama tre, gli altri se li segna da qualche parte. La sera dopo si ricorda che a uno doveva far sapere entro ieri.

Dall’altra parte c’è chi ha chiamato. Telefona lunedì, riprova mercoledì, scrive venerdì. La settimana successiva arriva finalmente la risposta: prima di ottobre non riesco. È una risposta del tutto legittima ma è arrivata dieci giorni dopo la domanda. In quei dieci giorni nessuno dei due ha guadagnato niente: uno ha continuato a rincorrere una risposta, l’altro ha continuato ad accumulare richieste a cui prima o poi avrebbe dovuto rispondere. Frustrante per entrambe le parti.

Due mestieri insieme

Il lavoro c’è. Il problema è che chi fa un mestiere con le mani non può rispondere al telefono, capire una richiesta, fissare un appuntamento e continuare a lavorare.

Quando ci prova, che è quello che succede quasi sempre, il risultato è che viene tutto peggio. Si risponde con le mani occupate e si ascolta a metà, si dà una data approssimativa che poi bisognerà correggere, ci si dimentica di chiedere la cosa che serviva sapere. Intanto si è perso il filo del lavoro che si stava facendo e ci vuole qualche minuto per riprenderlo. Non è una questione di buona volontà. Sono due attività che si rovinano a vicenda ogni volta che si incontrano, e nel corso di una giornata si incontrano parecchie volte.

E dietro ogni richiesta non c’è una risposta sola. C’è capire di cosa si tratta, fissare il sopralluogo, chiedere la misura che nel messaggio non c’era, decidere se il lavoro conviene e quando può essere fatto, ricordarsi di richiamare il contatto del martedì. Prese una per una sono cose da pochi minuti. Messe insieme diventano quasi un secondo mestiere, che nessuno ha mai messo in agenda e che finisce per essere svolto negli spazi lasciati liberi dal primo.

Cosa contiamo

Le ore che sappiamo contare sono altre. La Confederazione Nazionale dell’Artigianato e della Piccola e Media Impresa (CNA), nel sesto rapporto del suo Osservatorio Burocrazia, ne conta 313 all’anno per una piccola impresa, e sono quelle dedicate alla burocrazia. Hanno un nome, una scadenza e spesso anche una parcella, che è quella del commercialista.

È normale che si parta da lì quando si cerca un modo per risparmiare tempo. Il lavoro amministrativo si vede: ha delle date, produce dei documenti, arriva con una raccomandata. Il punto è che è anche la parte che in buona misura abbiamo già dato a qualcun altro. Il commercialista c’è, il consulente del lavoro c’è, e attorno a quel tipo di problema esiste un mercato intero che si occupa di venderci una soluzione. Il lavoro di stare dietro alle richieste che arrivano non lo ha delegato nessuno. È rimasto tutto sulle spalle del titolare, distribuito lungo la giornata in pezzi da due minuti, e non c’è nessuno che telefoni per ricordarglielo.

Il tempo passato a smistare le richieste non lo fattura nessuno e non compare da nessuna parte. Non ha una voce propria nel bilancio e spesso nemmeno nella testa di chi lo impiega. Semplicemente, a fine giornata manca del tempo e non è sempre chiaro dove sia finito.

La fattura elettronica

Poi c’è un confronto che aiuta a capire il resto. Dal 2019 la fattura elettronica è diventata obbligatoria e l’Italia è stata il primo Paese europeo a introdurla in modo generalizzato. Non l’abbiamo imparata tutti per passione verso il digitale: l’abbiamo imparata perché, a un certo punto, per lavorare serviva.

Nello stesso Paese, secondo l’Istat, poco più di un’impresa su cinque tiene traccia dei clienti e delle loro richieste con un programma. E l’Istat considera soltanto le imprese con almeno dieci addetti: gran parte delle attività più piccole non entra nemmeno in quella statistica.

Non sono necessariamente due tipi di imprenditore diversi. Può essere la stessa persona. Da una parte ha imparato a usare uno strumento nuovo perché non aveva molta scelta; dall’altra continua a gestire chiamate, messaggi, richieste e promemoria più o meno come ha sempre fatto. La differenza non è necessariamente la capacità di usare la tecnologia. È che nel primo caso esisteva un momento preciso entro cui bisognava cambiare.

L’obbligo rimuove l’alternativa

Un obbligo fa una cosa sola, e la fa bene: stabilisce un giorno oltre il quale il vecchio modo di lavorare smette di funzionare. Non convince nessuno e non spiega niente, toglie semplicemente l’alternativa. Dal primo gennaio del 2019 il blocchetto delle fatture non serviva più, e chi non si era attrezzato non incassava. Il modo in cui gestiamo le richieste non ha niente del genere. Può restare identico per cinque anni senza che succeda niente, perché non esiste il giorno in cui scade e nessuno resta fermo per averlo rimandato. Continua a costare, ma non manda il sollecito.

Forse è proprio questo il punto. Abbiamo sistemato prima quello che aveva una scadenza, un obbligo o un’urgenza evidente. Non significa necessariamente che manchi la cultura digitale, e spesso non mancano nemmeno i soldi. Manca un motivo sufficientemente forte per interrompere il modo in cui si è sempre lavorato e affrontare il costo, anche solo mentale, di impararne uno nuovo.

Il lavoro che ripetiamo ogni giorno dentro l’azienda non ha una data di consegna. Nessuno ci obbliga a fermarci venerdì pomeriggio e chiederci perché abbiamo risposto cinque volte alla stessa domanda, ricopiato tre volte la stessa informazione o perso mezz’ora a capire chi dovevamo richiamare. Quindi continuiamo a farlo.

Il lavoro che non ha un nome

E c’è una ragione più banale, che forse è la principale: questo lavoro non ha un nome. La burocrazia si chiama burocrazia. Si può nominare in una conversazione, se ne può parlare con il commercialista, si può cercare. Il tempo che passa fra la telefonata di un cliente e la risposta che riceve non si chiama in nessun modo. Non è una mansione, non è una voce di spesa, non è un argomento di cui si parla fra colleghi. Esiste soltanto sotto forma di episodi separati che non sembrano avere niente in comune fra loro: il messaggio a cui non ho risposto, il sopralluogo che ho dimenticato, il preventivo rifatto due volte perché mancava una misura.

Finché la cosa resta in quella forma non è un problema, sono dieci fastidi. E un fastidio non si risolve, si sopporta. Difficilmente si cerca un modo migliore di fare qualcosa che non sappiamo di stare facendo, e in ogni caso non sapremmo nemmeno da che parte cominciare a cercare, perché non sapremmo che parole usare.

Ripetitivo non è sempre automatizzabile

Poi c’è un altro passaggio che spesso salta. Ripetitivo non significa automaticamente automatizzabile. Un programma può prendersi soprattutto la parte del lavoro che sapremmo spiegare con chiarezza a una persona nuova senza costringerla a richiamarci ogni cinque minuti. Dire in quali zone lavoriamo, raccogliere le informazioni necessarie prima di un sopralluogo, ricordare a qualcuno che deve confermare un appuntamento: sono attività che possono seguire regole abbastanza chiare. Decidere se quel lavoro vale la pena prenderlo, se quel cliente presenta un problema particolare o se quella richiesta merita un’eccezione è un’altra cosa. Quella decisione resta a chi conosce il mestiere, ed è giusto così.

Partire dalla giornata andata bene

C’è però un ordine che conviene rispettare, e nella pratica viene quasi sempre invertito. Il programma non dovrebbe inventare il modo di lavorare, dovrebbe arrivare dopo, quando il modo di lavorare è già chiaro.

E il punto di partenza non è la giornata storta, è quella andata bene. Ogni tanto capita di gestire una richiesta come si deve: si capisce subito di cosa si tratta, si chiedono le due o tre cose che servono, si dà una data e la si rispetta. Quando succede vale la pena fermarsi un momento e ricostruire cosa si è fatto e in che ordine. Di solito saltano fuori quattro o cinque passaggi, sempre gli stessi, che quel giorno sono venuti bene per caso.

Scritti su un foglio, quei passaggi diventano il modo in cui si risponde, e già a quel punto qualcosa cambia, perché la stessa cosa la può fare anche il socio, il figlio o chi sta in ufficio il sabato mattina. Solo dopo ha senso guardare quali di quei passaggi non richiedono di conoscere il mestiere, e di solito sono i più noiosi: chiedere le informazioni che mancano, mandare la conferma, ricordare l’appuntamento il giorno prima. Quelli si possono far fare a un programma. Gli altri restano dove sono. Un programma comprato prima di aver fatto questo lavoro impone un modo di fare le cose deciso da qualcun altro, e quasi sempre finisce abbandonato senza che nessuno lo dica.

Quello che si perde

Va detta anche la parte che nessuno mette in offerta. Togliere un passaggio manuale significa talvolta perdere anche ciò che quel passaggio faceva emergere per caso. Chi risponde personalmente a tutte le telefonate sente sfumature, eccezioni e problemi che in un modulo probabilmente non comparirebbero. Automatizzare bene significa quindi togliere il lavoro inutile senza togliere anche le informazioni che servono per decidere.

Se domani uscisse una legge, con una data precisa, che obbliga a rispondere a ogni richiesta entro tre giorni, quanto tempo impiegheremmo a trovare un modo per organizzarci?